В Самарской области откроется горячая линия для пожилых людей

Работать на телефоне доверия в Самаре начнут пожилые люди: 15 пенсионеров из Новокуйбышевска пройдут курсы и станут консультантами в колл-центре.

Квалифицированные психологи проведут для будущих сотрудников телефона доверия 36 часов тренингов и семинаров по бесконфликтному общению. Пенсионеры будут работать на волонтерской основе в коворкинг-офисе для НКО в Новокуйбышевске. Сейчас для этого закупается оборудование, средства связи и мебель.

«Проект реализуется с февраля и до конца этого года. В течение февраля мы проведем набор среди желающих стать консультантом телефона доверия — людей в возрасте от 55 до 65 лет. С марта и до конца мая они обучатся базовым навыкам общения, а в конце мая приступят к работе. Одновременно мы проводим социологическое исследование целевой аудитории и расспрашиваем пожилых людей разного социального статуса о том, какие вопросы их больше всего интересуют. Исходя из этого, формируем план работы консультантов по разным направлениям», — рассказала Агентству социальной информации инициатор проекта Ольга Титкова, директор музейно-образовательного центра «Школа-Музей-Культура». 

Среди обязательных требований, которые предъявляются к будущему консультанту телефона доверия, — удовлетворительное состояние здоровья: сотрудник на протяжении минимум четырех часов работы должен сохранять хорошее самочувствие. Также для консультанта обязательно умение говорить, способность к сочувствию, потребность помогать другим людям, поэтому приоритет при наборе слушателей на курсы отдается людям с педагогическим и психологическим образованием, а также социальным работникам.

При обучении и работе на телефоне доверия консультантов будут сопровождать психологи-супервизоры. Они будут следить за тем, как сотрудник выполняет свои обязанности, за его самочувствием и психологическим состоянием и при необходимости помогут ему. Кроме того, супервизоры будут отдельно встречаться с новичками-консультантами и опрашивать их о трудностях в работе и вопросах, которые задают звонившие.

«Мы допускаем ситуацию, когда оператору поступит звонок от человека, требующего срочной психологической помощи. Это может касаться, например, суицида. В этих случаях оператор будет переключать звонящего на профессионального психолога, который быстро окажет человеку необходимую помощь. Но если в момент звонка психолог по какой-либо причине не сможет ответить, звонящего переключат на психологическую службу Самарского национального исследовательского университета им. Королева, который проведет необходимую работу»,— говорит Ольга Титкова.

По ее словам, консультанты будут общаться со звонящими ровно столько, сколько будет необходимо, и стараться разрешать большинство ситуаций. Если оператор не владеет информацией по интересующему пенсионера вопросу, он предоставит собеседнику телефон профильной организации, в которой тот получит всю требуемую информацию: для этого консультантов обеспечат базой нужных контактов.

«Мы думаем, что основная масса звонков будет касаться таких тем, как плохая уборка снега во дворах и на дорогах, проблемы в работе поликлиник, отношения с детьми и внуками. От операторов колл-центра требуется внимательно выслушать человека, посочувствовать ему и предложить позвонить в профильную организацию, если это потребуется. Наша задача — снизить градус напряженности, чтобы человек не кричал в пустоту о своей проблеме, а знал, что его услышали. Важно и то, что звонящим будет отвечать человек такого же возраста с такими же проблемами»,— резюмирует Ольга Титкова.

В будущем работу горячей линии для пожилых предполагается сделать постоянной. В перспективе каждый из консультантов может принимать до десяти звонков в день. Инициаторы проекта планируют распространять информацию о будущем колл-центре через объявления в СМИ, пенсионном фонде, центрах социальной защиты населения, поликлиниках, а также через «сарафанное радио».

Проект «Звезды помощи — Starпом» реализуется на средства Президента РФ на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.

Источник: Агентство социальной информации, 12.02.2018