С. Собянин открыл флагманский центр «Мои документы» в ЮЗАО

Это второй флагманский офис госуслуг в городе.

В ЮЗАО открылся флагманский центр госуслуг Мои документы. Он разместился в торгово-развлекательном центре «Спектр». Это второй флагманский офис в городе: первый был открыт 15 января этого года в торгово-развлекательном центре «Афимолл Сити» (ЦАО).

«Я разговаривал с москвичами, они говорят, что, помимо того, что здесь очень много услуг, офис стильно оформлен и все сотрудники очень доброжелательные. Я думаю, что главный итог нашей работы — что мы создали команду, которая оказывает услуги каждый день десяткам тысяч москвичей, делает это доброжелательно и искренне. Это настоящая революция в сфере оказания государственных услуг, и мы с вами ее совершили», — сказал Сергей Собянин.

Он отметил, что многие районные центры госуслуг занимают не самые лучшие и удобные помещения. Мэр Москвы пообещал постепенно подбирать новые, более доступные и более удобные. А также развивать в обычных центрах дополнительные сервисы, такие, какие есть во флагманских.

«Работы у нас еще много. Самое главное — держать марку, улыбаться и быть добрыми к своим посетителям, помогать им. Не просто оказывать услуги, но и помогать решать жизненные проблемы, что порой выходит за рамки инструкций. Это очень важно», — добавил Мэр Москвы.

Прием в 50 окнах одновременно

Флагманский центр «Мои документы» Юго-Западного административного округа Москвы разместился рядом со станцией метро «Теплый Стан».

Площадь нового центра госуслуг — 2,2 тысячи квадратных метров. Здесь расположено 50 окон приема. В новом центре работают 78 сотрудников. Принимать граждан здесь будут каждый день с 10:00 до 22:00. Ожидается, что центр будут посещать 2,5 тысячи человек в сутки.

Флагманский центр оформлен в едином фирменном стиле «Моих документов»: те же навигационные стандарты, правила оформления помещения и деловой документации, корпоративная одежда сотрудников. Кроме того, для комфорта посетителей оборудованы:

— напольные инфоматы с объявлениями, образцами заполнения документов, бланками, информацией об услугах;

— два уровня высоты в зоне электронных услуг (за компьютерами можно и сидеть, и стоять);

— конференц-зал для проведения совещаний, лекций и встреч с жителями;

— большой детский уголок с интерактивными играми, освещающими жизнь города;

— круглая стойка-ресепшен, рассчитанная на четырех сотрудников;

— мягкие кресла в зоне ожидания и специальные кресла для заполнения документов с возможностью заряжать мобильные устройства;

— современные планшеты, которые используются в качестве пультов для оценки качества обслуживания.

Флагманский центр предоставляет более 170 государственных услуг, которые доступны во всех центрах Москвы. Также здесь можно получить и дополнительные услуги. Среди них регистрация транспортных средств (для этого парковка центра оборудована смотровой площадкой и специальным подъемником для осмотра автомобиля); предоставление для юридических лиц земельных участков, находящихся в федеральной собственности, без проведения торгов (для физических лиц услуга предоставляется во всех центрах госуслуг); услуги малому бизнесу (государственный кадастровый учет и государственная регистрация права, регистрация юридических и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств, а также 18 иных услуг).

Также во флагманском офисе расположены дополнительные сервисы: «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мое здоровье» (медицинские услуги), «Мое кафе» и «Мой нотариус».

Перечень сервисов и услуг флагманских центров определили сами москвичи — участники проекта «Активный гражданин» в апреле 2016 года.

Зарегистрировать машину без очереди

Одна из наиболее востребованных услуг в Москве — регистрация транспортных средств. Каждый год за ней обращаются более одного миллиона человек.

До недавнего времени услугу можно было получить в любом из 20 подразделений ГИБДД Москвы. Однако половина из них работает по графику со вторника по субботу. Срок ожидания в очереди мог составлять до четырех часов.

Первым центром госуслуг в России, который регистрирует транспортные средства, стал флагманский центр «Мои документы» в ЦАО (в деловом центре «Москва-Сити»). Здесь был сформирован новый стандарт регистрации транспортных средств, который включает:

— возможность предварительной записи через портал mos.ru или gosuslugi.ru

— консультации администраторов на ресепшене по пакету документов;

— минимальные сроки ожидания в очереди;

— оперативную и качественную работу сотрудников ГИБДД в окне приема и на смотровой площадке.

За полгода (с момента открытия в январе) в первый флагманский центр «Мои документы» за регистрацией транспортных средств обратились более 10 тысяч москвичей.

Также здесь популярны такие сервисы, как «Мое кафе» (более шести тысяч посетителей), «Мое фото» (2,2 тысячи) и «Мой банк» (2,1 тысячи). Всего же за услугами и сервисами во флагманский офис ЦАО обратились свыше 50 тысяч человек.

«Мои документы»: госуслуги быстро и без бюрократической путаницы

В 2011 году Сергеем Собяниным были поставлены амбициозные задачи — коренным образом изменить отношения между москвичами и чиновниками, сделать процесс получения государственных услуг и документов простым и понятным. Для этого была создана сеть районных центров госуслуг «Мои документы» и внедрен московский стандарт государственных услуг. Сегодня этот стандарт — ориентир для аналогичных структур и за пределами Москвы.

Сегодня в столице действуют 129 центров, в том числе 125 в каждом из районов Москвы, два в ТиНАО и два флагманских центра в ЦАО и ЮЗАО. В 19 поселениях на новых территориях города открыты пункты приема и выдачи документов, также работает мобильный офис.

Всего в центрах «Мои документы» — более 6,5 тысячи окон приема. Число сотрудников превышает семь тысяч человек.

Ежедневно центры госуслуг посещают более 70 тысяч горожан. В 2017 году оказано порядка 25,5 миллиона услуг. Таким образом, «Мои документы» стали единственной точкой обслуживания граждан, заменив более 1,2 тысячи разрозненных приемных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года.

Анализ, проведенный в 2015 году Минэкономразвития России и консалтинговой компанией PricewaterhauseCoopers, показал, что московские центры государственных услуг занимают лидирующие позиции в России и среди мегаполисов мира.

Только в Москве можно получать госуслуги семь дней в неделю с 08:00 до 20:00 (во флагманах — с 10:00 до 22:00). И только в Москве среднее время ожидания в очереди составляет три минуты. Если оно превышает нормативные 15 минут, посетителю предлагается бесплатный кофе. Сейчас это происходит только с одним из двух тысяч посетителей.

Центры госуслуг предоставляют более 170 услуг и выдают свыше 200 видов документов 16 городских и девяти федеральных органов власти (в сфере регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учета, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учета и других). Их, за исключением трех услуг МВД России, предоставляют не сотрудники органов власти, а специалисты центров — чиновники нового типа.

98 процентов услуг предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступны всем жителям Москвы независимо от места прописки. Исключение составляют три услуги МВД России, для получения которых необходимо обращаться по месту постоянной регистрации:

— регистрация по месту пребывания и по месту жительства;

— постановка на миграционный учет;

— оформление приглашения на въезд в Российскую Федерацию иностранных граждан и лиц без гражданства.

В центрах «Мои документы» также можно получить сопутствующие услуги. Здесь размещены платежные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приема маломобильных граждан, детские уголки, комнаты матери и ребенка, уголки обмена книгами, установлены снековые и кофейные аппараты, стойки со свежей прессой. Можно подключиться к Wi-Fi.

Качество обслуживания в центрах посетители могут оценить с помощью специальных устройств по критерию «нравится — не нравится». Текущие результаты транслируются на специальных табло. 97 процентов посетителей центров госуслуг удовлетворены обслуживанием.

Искренний сервис

В этом году в развитии московской системы предоставления государственных услуг наступил новый этап. Его назвали «“Мои документы” — мой искренний сервис». Главная цель, которую ставит перед центрами руководство города, — создать систему, в которой сервис будет по-настоящему искренним. Сотрудникам центров госуслуг необходимо уметь смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов.

Ключевые элементы сервиса:

— суперадминистраторы — сотрудники, которые решат любой вопрос посетителя;

— универсализация — не менее половины сотрудников в центре предоставляют любые услуги;

— гарантированное качество предоставления услуг — полное соблюдение нормативов и регламентов, сокращение времени обслуживания.

Такой сервис выходит за пределы московского стандарта госуслуг. Москвичи вправе ожидать, что сотрудники центра будут делать для клиентов больше, чем предусмотрено инструкцией, начиная с искренней улыбки и заканчивая неподдельным вниманием и заботой.

Восстановить документы, заплатить налоги, получить загранпаспорт

В центрах «Мои документы» появились новые услуги. Например, можно оформить одним пакетом документы в случаях, объединенных в три стандартные ситуации: «Я потерял документы», «Я автомобилист» и «Я оплачиваю налоги». Пилотные проекты запущены 1 июня в 11 центрах госуслуг.

В ситуации «Я автомобилист» за один визит можно подать документы на восстановление или замену прав и оформление международных водительских удостоверений, предоставление сведений о нарушениях дорожного движения, внесение в реестр парковочных разрешений для инвалидов, многодетных семей и резидентных парковочных разрешений.

Оформить и восстановить водительские права, СНИЛС, полис ОМС, социальную карту, ИНН или удостоверение многодетной семьи специалисты центра помогут в ситуации «Я потерял документы».

В ситуации «Я оплачиваю налоги» теперь можно за одно посещение узнать обо всех действующих налогах и сборах, оформить выписку из ЕГРН, подать заявление на предоставление льготы по налогам, запросить справку о состоянии расчетов по налогам и другую информацию.

Сейчас пилотные проекты доступны во всех центрах госуслуг Центрального округа и флагманских офисах.

Также в центрах можно оформить водительское удостоверение. Пилотный проект был запущен в декабре 2016 года в центре госуслуг Красносельского района. Позже количество офисов, предоставляющих услугу, увеличилось до 53, а с 1 февраля 2018-го получить водительские права можно в любом центре «Мои документы».

Услуга предоставляется в следующих случаях:

— при замене российского национального водительского удостоверения;

— при выдаче российского национального водительского удостоверения при его утрате (хищении);

— при выдаче (замене) международного водительского удостоверения.

Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу в срок до девяти календарных дней, включая время передачи заявления и документов.

Центры госуслуг уже приняли более 170 тысяч заявлений на оформление национальных водительских удостоверений и свыше 24 тысяч на выдачу международных водительских прав.

С июля 2017 года центры «Мои документы» предоставляют услуги ФКУ «Военный комиссариат», включая:

— постановку на воинский учет / снятие с воинского учета при переезде;

— внесение изменений в документы воинского учета;

— переоформление военного билета (взамен утраченного или пришедшего в негодность либо в связи с изменением фамилии, имени или отчества).

Изначально их можно было получить по территориальному принципу только в 10 центрах, сегодня — в любом офисе «Мои документы» независимо от места жительства в Москве. С момента запуска проекта были приняты документы более чем от шести тысяч заявителей и проведено свыше 3,5 тысячи консультаций.

Гости чемпионата мира по футболу — 2018 могут получить паспорт болельщика в отделении «Мои документы». Это персонифицированная карта зрителя, часть российской системы идентификации болельщиков. Получить его должен каждый, кто приобрел билет на матч чемпионата мира по футболу.

В Москве можно обратиться за документом в четыре центра госуслуг: в районах Замоскворечье и Беговом, поселении Московский и флагманском офисе ЦАО. Паспорта болельщиков выдаются до 15 июля 2018 года. Уже выдано более 12 тысяч документов.

С августа 2017-го универсальные специалисты всех центров «Мои документы» выдают пятилетние заграничные паспорта старого образца. Ранее специалисты центров только принимали документы на оформление, а функцию по выдаче паспорта выполняли сотрудники МВД. Всего выдано свыше 160 тысяч пятилетних загранпаспортов.

С 11 декабря 2017 года во всех московских центрах «Мои документы» предоставляются услуги Федеральной налоговой службы, включая:

— прием налоговых деклараций по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) на бумажном носителе;

— постановку физического лица на учет в налоговом органе (получение ИНН).

Прежде эти услуги предоставлялись в отдельных центрах в рамках пилотного проекта, стартовавшего в феврале прошлого года. Подать налоговую декларацию 3-НДФЛ и получить ИНН можно по экстерриториальному принципу. С момента запуска пилотного проекта в центрах госуслуг было принято более 89 тысяч заявлений на оформление ИНН, свыше семи тысяч налоговых деклараций по форме 3-НДФЛ, а также проведено порядка 30 тысяч консультаций по услугам налоговой службы.

Пилотный проект по регистрации рождения, смерти и установлению отцовства в центрах госуслуг, стартовавший в мае 2015 года, стал удобным сервисом, доступным по всей Москве. С 2017-го необходимые свидетельства можно получить во всех офисах. Их сотрудники зарегистрировали рождение более 247 тысяч малышей, смерть более 246 тысяч человек и установили отцовство более чем в 24 тысячах случаев.

С 9 января этого года во всех центрах госуслуг Москвы принимаются документы и заявления на назначение ежемесячной выплаты в связи с рождением (усыновлением) первого ребенка и (или) ежемесячной выплаты в связи с рождением (усыновлением) второго ребенка.

Право на получение новой выплаты возникает в случае, если ребенок рожден (усыновлен) после 1 января 2018 года, является гражданином Российской Федерации, а размер среднедушевого дохода семьи не превышает полуторакратную величину прожиточного минимума. С начала 2018 года за этими услугами обратились более 4,6 тысячи человек.

Для удобства заявителей во всех центрах госуслуг можно оформить документы одним пакетом в следующих ситуациях: «Смена имени», «Рождение ребенка», «Документы для многодетной семьи», «Оформление пенсии», «Оформление наследства». С 1 августа 2017 года добавились ситуации «Смена места жительства» (внесение изменений в документы воинского учета, перерасчет коммунальных платежей, получение резидентного парковочного разрешения, оформление льготы и субсидии на оплату жилого помещения, налоги и другие услуги) и«Приобретение жилья» (включая предоставление сведений из ЕГРН, документов БТИ, информации о зарегистрированных правах до 1998 года и других). С 17 января этого года пакеты услуг в этих ситуациях предоставляются во всех офисах «Мои документы».

В ситуации «Смена места жительства» принято 1,9 тысячи обращений, «Приобретение жилья» — 8,9 тысячи обращений.

Московские центры «Мои документы» принимают участие в подготовке к общероссийской общественной акции — шествию «Бессмертного полка», помогая москвичам сохранять память о героях Великой Отечественной войны. В любой из центров желающие могут принести фотографии, письма, наградные листы своих родственников или близких — участников Великой Отечественной войны. Сотрудники центров бережно сканируют все материалы, а оригиналы сразу возвращают владельцам. На основе материалов создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк. Москва». Одну из этих фотографий можно бесплатно напечатать в формате А4 во время приема в окне у специалиста центра. С момента запуска проекта в 2015 году было распечатано порядка 130 тысяч фотографий.

Создать анкету можно и не выходя из дома — через сайт проекта «Бессмертный полк. Москва».  При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность администрировать страницу героя своей семьи, дополнять ее информацией и фотографиями. Электронная книга памяти позволяет установить контакт между родственниками участников Великой Отечественной войны, найти потомков бывших однополчан. На сегодняшний день в электронную книгу памяти «Бессмертный полк. Москва» внесено порядка 200 тысяч историй о героях Великой Отечественной войны.

Обучение сотрудников

В феврале 2015 года в Москве открылся учебный центр «Мои документы» — первый в стране, где готовят специалистов центров госуслуг.

Здесь они проходят двухнедельное обучение, во время которого их не только учат разбираться в предоставлении услуг, но и знакомят с принципами работы с клиентами, заложенными в московском стандарте госуслуг (основы клиентоориентированности).

Действующие сотрудники регулярно повышают здесь квалификацию. Для них разработана уникальная программа, которая включает 30 очных и более 100 дистанционных курсов. В частности, недавно совместно с общественными организациями был создан специальный тренинг, который позволяет специалистам поставить себя на место человека с инвалидностью, чтобы понять, как правильно общаться и помогать посетителям, требующим особого внимания.

Еще больше центров и услуг

У центров «Мои документы» много планов:

— открыть флагманские центры госуслуг в каждом округе Москвы — в наиболее посещаемых местах, на пересечении транспортных потоков;

— расширить перечень оказываемых услуг;

— создать Дворец центров госуслуг на ВДНХ, который станет площадкой для обмена опытом. Предполагается, в частности, что здесь будут проводиться образовательные мероприятия для коллег из других регионов России, в том числе с участием зарубежных специалистов.

Источник:  Официальный сайт Мэра и Правительства Москвы, 28.06.2018, 14:45

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В Москве открыли флагманский центр «Мои документы»